Si definisce software di intelligenza artificiale conversazionale ogni AI in grado di simulare una conversazione con un essere umano (a voce o, più spesso, per iscritto). Quindi è un oggetto tecnologico complesso, alla cui programmazione intervengono la tecnologia, la linguistica, la sociologia.
Ma perché ogni azienda dovrebbe dotarsi di un software di questo tipo? Gli utenti trascorrono molto più tempo sui social network e sulle app di messaggistica che su qualsiasi altro sito web. Questo vuol dire che un dialogo diretto e fluido è il modo migliore per attirare la loro attenzione e ottenere la loro lealtà.
I software di AI più usati dalle aziende in questo momento sono i chatbot, o più semplicemente “bot”. Esattamente quel tipo di software intelligente che può dialogare senza difficoltà con un essere umano, dando l’impressione di una conversazione naturale e spontanea.
Quali benefici per l’azienda?
Il core business dell’azienda in questione non ha importanza. In qualsiasi settore, clienti attuali e potenziali hanno un gran numero di dubbi e domande sui prodotti o i servizi offerti. Così il software di intelligenza artificiale può fungere da filtro tra l’utente e l’azienda e creare un rapporto di lealtà, fiducia e reciprocità.
Tra le strategie di applicazione di un’intelligenza artificiale conversazionale c’è proprio la customer care. Partendo dalle F.A.Q. e usando il metodo del Natural Language Processing (NLP), un software di questo tipo è in grado di riconoscere la richiesta del cliente e fornire una risposta adeguata.
Tutto questo, però, non basta. Il cliente medio che pone una domanda all’azienda, prima o dopo aver usufruito dei suoi servizi, vorrà sentirsi ascoltato, preso in considerazione, perfino coccolato. Ecco che entra in gioco la personalità del chatbot, che deve rispecchiare i valori e il tone of voice dell’azienda.
Software di intelligenza artificiale “simpatici”?
Eh sì, il chatbot o qualsiasi software conversazionale ha una propria personalità che rappresenta il brand di cui si fa portavoce. Pur essendo un assistente virtuale, va considerato a tutti gli effetti un membro del team di comunicazione, di customer care o di qualsiasi settore in cui venga impiegato.
Quindi è necessario che abbia dei requisiti di base:
- Gentilezza e cortesia. Ad ogni domanda, il software di intelligenza artificiale conversazionale dovrà rispondere proprio come un dipendente della compagnia. Vale a dire con professionalità ed educazione.
- Un tono di voce brillante. Non stiamo parlando di conversazioni orali, ma anche per iscritto la comunicazione può avere un tono più o meno formale in base al settore e al target con cui si interagisce. L’importante è che non sia meccanico: a nessuno fa piacere parlare con un robot che risponde a monosillabi.
- Precisione e chiarezza. La risposta del chatbot, scritta preventivamente da copywriter specialisti in intelligenza artificiale, deve assolutamente essere corretta, semplice e più breve possibile.
A queste caratteristiche di base si possono aggiungere innumerevoli dettagli che rendano il software sempre più intuitivo, veloce e “simpatico”. L’obiettivo finale è che l’intelligenza artificiale sia un vero e proprio membro dell’azienda e lavori al raggiungimento dei suoi obiettivi di business.
